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7 compétences non techniques à enseigner pour des agents exceptionnels

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Le   responsable d'un centre de contact consacre en moyenne 35 % de son temps  à rechercher des opportunités d'encadrement, mais seulement 7 % de son temps à accompagner réellement. Cela a des ramifications à grande échelle pour l'accompagnateur, l'agent et le client. Mais cela signifie aussi que les accompagnateurs s'épuisent à chercher une solution universelle.

Les agents des centres d'appels sont uniques, tout comme leurs forces et leurs faiblesses. Certains ont une empathie naturelle et s'identifient immédiatement à leurs clients, tandis que d'autres doivent y travailler. Certains peuvent avoir l'esprit d'équipe, tout à fait en phase avec les objectifs et les valeurs de votre organisation. D'autres peuvent ne pas l'avoir.

Lisez le guide pour apprendre comment enseigner des compétences non techniques telles que :

  • L'ingéniosité des agents pour trouver les bonnes réponses rapidement et efficacement
  • L'écoute active pour que l'agent rêveur reste concentré sur le client
  • La patience pour les agents colériques dans les interactions à haute tension

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